A Corte Especial vai decidir se consumidores terão de buscar atendimento prévio antes de acionar a Justiça. Julgamento pode afetar milhões de ações contra fornecedores de serviços.
A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ainda avaliará o Tema 1.396, que discute se o consumidor precisa demonstrar tentativa prévia de solução nos canais de atendimento antes de ingressar com ação judicial em controvérsias de consumo de natureza prestacional. O debate gira em torno do Recurso Especial 2.209.304/MG, de relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, afetado em novembro de 2025 e pendente de julgamento.
O tribunal promoveu audiências públicas em 14 e 27 de maio para coletar dados sobre o funcionamento real dos serviços de atendimento. As exposições mostraram que a eficácia, o prazo de resposta e o detalhamento dos registros variam significativamente entre setores como telecomunicações, energia elétrica, aviação, saúde suplementar e instituições financeiras. Esse panorama pressionará o STJ a definir um parâmetro jurídico único para operações com lógicas diferentes.
Na avaliação de profissionais da área, uma tese que valorize a comprovação da tentativa extrajudicial tende a favorecer companhias sujeitas a obrigações regulatórias de documentar cada contato. Essas empresas costumam apresentar aos autos protocolos, gravações e relatórios de atendimento, o que pode reforçar sua defesa logo na fase inicial do processo. Já organizações sem fluxo interno estruturado podem acabar entregando, por meio dos próprios registros, provas de demora, resposta inadequada ou omissão.
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O histórico de atendimento, no entanto, não escolhe lado. Ele registra fatos objetivos que, dependendo do conteúdo, protegem ou expõem a empresa. Quando o atendimento resolve a demanda e detalha as providências, fortalece a argumentação defensiva. Quando demonstra falhas repetidas, vira elemento probatório desfavorável e ainda pode embasar procedimentos coletivos, como inquéritos civis e ações civis públicas.
Quem defende a desnecessidade da tentativa prévia cita precedente do Supremo Tribunal Federal no Tema 1.373, que afastou a exigência de requerimento administrativo para ações relacionadas à isenção de imposto de renda por doença grave. O argumento central sustenta que, diante de lesão já configurada, impor ao consumidor um passo adicional restringe o acesso à Justiça e transfere a ele o custo de uma falha que não provocou.
Independentemente do desfecho no STJ, especialistas concordam que o registro de atendimento seguirá decisivo na quantificação do dano, na fixação de eventual indenização e na disposição para acordo. A principal diferença será processual: uma organização bem estruturada pode ganhar filtro adicional contra litígios repetitivos, enquanto operações desorganizadas terão suas fragilidades expostas com ainda mais clareza.
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